Come OKR Coach incontro decine di team ogni settimana per lavorare alla loro strategia e a come rendere il successo misurabile, scalabile e soprattutto ripetibile.
Nei check-in si misurano i progressi e si individuano soluzioni pratiche per accelerare i risultati.
Una cosa ho notato, in tutte le industry che oggi usano con successo MAKE PROGRESS® per accelerare l’esecuzione strategica, dall’informatica all’agricoltura passando per la consulenza:
✱ si sovrastima l’impatto delle soluzioni ingegneristiche e sottostima il potere di quelle psicologiche.
Evitare l’effetto tunnel
I team che lavorano meglio con il Metodo MAKE PROGRESS sviluppano un’ottima capacità di descrivere la strategia come una serie di principi condivisi che aiutano tutti in azienda a prendere le decisioni.
Si dotano di obiettivi precisi, organizzati su orizzonti temporali e metriche concrete che misurano frequentemente per raggiungere risultati importanti, soprattutto in termini di profitto e creazione di prodotti efficaci.
Gran parte del lavoro insieme consiste nel trasformare meccanismi di crescita astratti in qualcosa di concreto e facile da misurare e, di conseguenza, da ottimizzare.
La strategia diventa uno strumento di comunicazione importante e i numeri usati per misurarla diventano un efficace strumento di prioritizzazione.
Il Metodo MAKE PROGRESS è efficace per mantenere i team concentrati a lungo su risultati strategici importanti.
In questo processo così schematico diventa importante evitare di entrare nel tunnel delle sole soluzioni tecniche senza tenere in considerazione i risvolti psicologici delle decisioni, che come vedremo tra poco, potrebbe essere anche più efficaci.
Le soluzioni tecniche sono facili da trovare, perché sono logiche. E siccome sono logiche, quando vengono proposte, sembrano la cosa giusta da fare per risolvere il problema. Il nostro cervello è pigro, quindi quando trova una soluzione logica, smette di cercare altre opzioni.
Ma c’è una parte importante della scienza delle decisioni che dimostra che a volte quelle più efficaci considerano non solo l’aspetto tecnico, ma anche quello psicologico.
Bisogna rendersi conto che lavoriamo sempre con persone, sono una risorsa fondamentale per l’azienda: i nostri colleghi, i nostri fornitori e soprattutto i nostri clienti.
Ecco perché il mio consiglio a tutti gli OKR Coach e ai responsabili dei progetti di cambiamento, soprattutto tecnologico, è di evitare di risolvere tutto solo con la tecnica. È importante capire bene qual è il problema e quali sono le implicazioni psicologiche.
In questa nota ho raccolto una sorprendente collezione di strumenti e principi psicologici che ti potrebbero aiutare superare questo fastidioso effetto tunnel-vision e a inquadrare i problemi in un modo che i tuoi competitor nemmeno immaginano, risparmiando budget, riducendo lo sforzo ingegneristico e trasformando le soluzioni in tratti distintivi del tuo brand.
Il potere del Reframing
La nostra percezione delle circostanze può alterare radicalmente il modo in cui agiamo. Possiamo utilizzare questa peculiarità umana a nostro beneficio.
Il reframing è una tecnica che sfrutta questa caratteristica, ovvero ricontestualizzare una situazione, un comportamento o un problema assegnandogli una nuova interpretazione. Si basa sull’idea che nessun evento ha un valore intrinsecamente positivo o negativo. Quello che percepiamo dipende dal significato che attribuiamo a un accadimento e dalla prospettiva da cui lo esaminiamo.
Questo principio è molto potente, soprattutto nel design thinking, dove il re-framing viene utilizzato per ottenere una grande varietà di soluzioni. Permette di guardare il problema da diverse angolazioni, decostruire la situazione e rompere schemi di pensiero.
Il reframing non è altro che porre domande migliori che permettono a loro volta di ottenere soluzioni migliori.
Esistono due forme di reframing:
- Reframing del contesto: implica l’analisi di una situazione per verificare se la sua validità si mantiene in contesti differenti, permettendo di identificare soluzioni applicabili in modo universale.
- Reframing del significato: mantenendo il contesto invariato, si riconsidera l’impatto emotivo per trasformare un inconveniente o un’emozione negativa in un’opportunità che genera valore.
Applicare il Reframing agli OKR
Gli OKR sono strumenti estremamente potenti per coordinare gli sforzi del team verso obiettivi condivisi. La caratteristica più affascinante è che, quando vengono implementati correttamente, gli OKR si trasformano in veri e propri laboratori di sperimentazione. In questi spazi, si esplorano nuovi metodi di lavoro, si testano procedure innovative e si plasma il futuro operativo dell’azienda. Per ottenere risultati straordinari, è fondamentale abbandonare le vecchie abitudini lavorative, specialmente se in passato non hanno portato ai successi desiderati.
Gli obiettivi sono una combinazione di copywriting e matematica: le parole disegnano la finestra nella quale trovare le soluzioni, mentre i numeri dimostrano il raggiungimento dei risultati. Una presentazione chiara e motivante degli obiettivi, insieme a una corretta formulazione del problema, può renderli più stimolanti da perseguire facilitando così la ricerca di soluzioni efficaci non solo sul piano tecnico, ma anche su quello psicologico.
Per esempio, se il nostro team di sviluppo registra numerosi errori nel codice, l’obiettivo iniziale potrebbe essere di aumentare semplicemente la qualità del codice. Tuttavia, riformulando l’obiettivo come “migliorare la qualità del nostro prodotto per offrire un’esperienza superiore agli utenti”, si opera un significativo cambio di prospettiva. Si sposta l’attenzione dal cercare colpe per gli errori commessi nella codebase al focalizzarsi sulla creazione di un software migliore che tenga in grande considerazione l’esperienza dell’utente. Una positiva esperienza del cliente include non solo l’assenza di errori, ma anche altre qualità fondamentali che il team deve integrare nel proprio lavoro.
5 principi psicologici che puoi sfruttare a tuo vantaggio quando usi la tecnica del reframing per risolvere problemi in modo innovativo
Principio 1: Percezione del Tempo e dell’Attesa
La percezione dell’attesa da parte delle persone è influenzata più dalla certezza e dalla prevedibilità che dalla durata effettiva dell’attesa stessa. Quando gli individui sanno quanto tempo dovranno aspettare o hanno informazioni chiare sul progresso di un’attività, l’ansia e la frustrazione diminuiscono, rendendo l’attesa più sopportabile e meno stressante.
Esempio originale
- Installazione dei display nella metropolitana di Londra con i tempi di arrivo: L’introduzione di schermi che indicano il tempo di attesa per il prossimo treno ha ridotto significativamente le lamentele dei passeggeri sui ritardi, senza modificare i tempi di attesa effettivi. Sapere esattamente quando il treno arriverà rende l’attesa più tollerabile. Un investimento limitato rispetto a soluzioni ingegneristiche per aumentare puntualità e velocità dei treni.
Esempio pratico nel settore IT e Prodotto
- Aggiornamenti in Tempo Reale: applicazioni come Uber o Deliveroo mostrano agli utenti la posizione attuale del loro autista o corriere e forniscono un tempo di arrivo stimato. Questa trasparenza riduce l’ansia legata all’attesa, poiché gli utenti possono vedere il progresso in tempo reale.
Esempio pratico nel settore Manifattura e Industria
- Display di Stato sulle linee di produzione: utilizzare pannelli informativi che mostrano in tempo reale lo stato delle macchine o delle linee produttive permette agli operatori di sapere immediatamente se ci sono ritardi o problemi, riducendo l’ansia e migliorando la risposta agli imprevisti.
Esempio pratico nel settore Consulenza
- Cronoprogrammi dettagliati: presentare ai clienti un piano di progetto dettagliato con tappe intermedie e date chiave. Fornire aggiornamenti regolari sullo stato del progetto aiuta a gestire le aspettative e riduce l’incertezza sul progresso del lavoro.
Esempio pratico nel settore Retail
- Tempi di Attesa stimati alle casse: nei supermercati o nei negozi affollati, installare schermi che mostrano il tempo di attesa stimato per ciascuna fila alla cassa così i clienti possono scegliere la fila in base al tempo di attesa previsto, riducendo la frustrazione associata alle code.
Principio 2: Effetto di Diluizione degli Obiettivi (Goal Dilution Effect)
Il Goal Dilution Effect è un fenomeno psicologico secondo il quale le persone percepiscono gli strumenti o i prodotti progettati per un unico scopo come più efficaci e di qualità superiore rispetto a quelli multiuso. Quando un prodotto o servizio è specializzato in una singola funzione, viene considerato più competente e affidabile in quella specifica area rispetto a un prodotto che cerca di svolgere molteplici compiti.
Esempio originale
- L’home page di Google: Il successo di Google è dovuto anche alla sua interfaccia incredibilmente semplice. Ha una barra di ricerca e un bottone. Quando clicchi, ti mostra i risultati subito. Questo è diverso da altri motori di ricerca come Yahoo, pieni di link, banner e pubblicità. Questa focalizzazione ha portato gli utenti a percepire Google come il motore di ricerca più efficace e affidabile.
Esempio pratico nel settore IT e Prodotto
- Dispositivi tecnologici dedicati: molti audiofili preferiscono lettori musicali dedicati ad alta risoluzione per ascoltare musica, invece di utilizzare smartphone che offrono molteplici funzionalità. Il dispositivo dedicato è percepito come capace di riprodurre una qualità audio superiore.
Esempio pratico nel settore Manifattura e Industria
- Macchinari Specializzati: un’azienda di produzione potrebbe scegliere una pressa idraulica progettata esclusivamente per stampare un tipo specifico di componente, invece di una macchina che può adattarsi a diverse operazioni. La macchina specializzata è vista come più efficiente e affidabile per quella specifica produzione.
Esempio pratico nel settore Consulenza
- Consulenti specializzati: Un’azienda che necessita di assistenza legale in materia di proprietà intellettuale potrebbe preferire uno studio legale specializzato in quel campo, piuttosto che uno studio generale che copre molte aree del diritto. Il consulente specializzato è percepito come più esperto e capace di fornire soluzioni più mirate.
Esempio pratico nel settore Retail
- Negozi specializzati: un cliente alla ricerca di scarpe da corsa di alta qualità potrebbe scegliere di andare in un negozio specializzato in articoli sportivi per il running, anziché in un grande magazzino che vende vari tipi di abbigliamento e calzature. Si pensa di trovare prodotti migliori e personale più competente in un negozio specializzato.
Principio 3: Chunking
La Strategia del Chunking è un principio psicologico secondo il quale suddividere compiti o informazioni in parti più piccole e distinte può migliorare significativamente la capacità delle persone di completare tali compiti o assimilare le informazioni. Questa tecnica aiuta a ridurre il carico cognitivo, rendendo le attività più gestibili e meno scoraggianti, aumentando così la probabilità di successo.
Esempio originale
- Completamento di una cura antibiotica: invece di fornire ai pazienti 24 pillole identiche da assumere, si possono dare 18 pillole bianche e 6 pillole blu, indicando di prendere prima le pillole bianche e poi le blu. Questa suddivisione in blocchi distinti crea traguardi intermedi visibili, aumentando la motivazione del paziente a completare l’intero ciclo di trattamento.
Esempio pratico nel settore IT e Prodotto
- Processi di Onboarding suddivisi: un’applicazione software potrebbe suddividere il processo di configurazione iniziale in passi numerati e visualmente distinti. Ad esempio, “Passo 1 di 5: Imposta il tuo profilo”, “Passo 2 di 5: Preferenze di notifica”, ecc. Questo aiuta l’utente a percepire il progresso e riduce la sensazione di essere sopraffatto.
Esempio pratico nel settore Manifattura e Industria
- Piani di Produzione Frazionati: suddividere la produzione complessiva in fasi come “Preparazione dei materiali”, “Assemblaggio”, “Controllo qualità” e “Imballaggio”. Ogni fase ha obiettivi chiari e misurabili, facilitando la gestione e il monitoraggio del progresso.
Esempio pratico nel settore Consulenza
- Progetti Suddivisi in Fasi: strutturare i progetti di consulenza in fasi distinte come “Analisi iniziale”, “Elaborazione della strategia”, “Implementazione” e “Valutazione dei risultati”. Questo permette al team e al cliente di concentrarsi su un obiettivo alla volta, facilitando la gestione delle aspettative e il raggiungimento dei risultati.
Esempio pratico nel settore Retail
- Programmi Fedeltà a Livelli: implementare programmi che prevedono diversi livelli di membership (es. bronzo, argento, oro), incoraggiando i clienti a raggiungere il livello successivo attraverso acquisti ripetuti.
Principio 4: Percezione permeabile
La percezione permeabile è un principio psicologico secondo il quale la nostra percezione della qualità o delle caratteristiche in un’area può influenzare la nostra percezione in un’altra area, anche se non correlata direttamente. In altre parole, elementi esterni o contesti possono alterare il modo in cui valutiamo un prodotto o un’esperienza, nonostante le caratteristiche intrinseche rimangano invariate.
Esempio originale
- Sensazione di guida migliore dopo il lavaggio dell’auto: Le persone spesso percepiscono che la loro auto funzioni meglio o guidi in modo più fluido dopo averla lavata, nonostante non siano state apportate modifiche meccaniche. La pulizia esterna influisce sulla percezione complessiva del veicolo.
Esempio pratico nel settore IT e Prodotto
- Design dell’Interfaccia Utente (UI): un software con un’interfaccia grafica curata viene percepito come più affidabile e funzionale, anche se le funzionalità sottostanti sono identiche a quelle di un software con un design obsoleto. L’estetica visiva influenza la percezione della qualità del software.
Esempio pratico nel settore Manifattura e Industria
- Uniformi del personale: operai che indossano uniformi pulite e professionali possono influenzare positivamente la percezione della competenza e dell’affidabilità dell’azienda, anche se questo non ha un impatto diretto sulla qualità del prodotto.
Esempio pratico nel settore Consulenza
- Sedi prestigiose e design degli uffici: uno studio di consulenza con uffici moderni e arredamento di design viene percepito come più competente e professionale. Questo ambiente può influenzare la fiducia del cliente nei servizi offerti, indipendentemente dalla qualità effettiva delle consulenze.
Esempio pratico nel settore Retail
- Packaging cool: Prodotti con packaging accattivante e di alta qualità vengono percepiti come migliori rispetto a quelli con confezioni semplici o poco curate, anche se il contenuto è identico.
Principio 5: Valore Percepito
Creare il contesto e la percezione attorno a un prodotto o servizio è tanto importante quanto la sua realizzazione effettiva. Il valore che i clienti attribuiscono a un’offerta non dipende solo dalle sue caratteristiche intrinseche, ma anche dall’esperienza, dall’ambiente e dalla percezione che la circondano. Migliorare il contesto può avere un impatto significativo sulla soddisfazione del cliente, spesso più che migliorare il prodotto stesso.
Esempio originale
- Il servizio postale britannico (Royal Mail) si concentrò sul migliorare i tassi di consegna già alti (dal 98% al 99%), nonostante i clienti percepissero le performance come molto peggiori. Invece di investire enormi risorse per migliorare leggermente il servizio, sarebbe stato più efficace comunicare meglio le prestazioni esistenti per aumentare il valore percepito.
Esempio pratico nel settore IT e Prodotto
- Servizi di Supporto e Documentazione: Offrire guide dettagliate, tutorial e un servizio clienti efficiente può migliorare significativamente l’esperienza dell’utente, aumentando il valore percepito del prodotto.
Esempio pratico nel settore Manifattura e Industria
- Certificazioni e Standard di Qualità: Ottenere certificazioni riconosciute e comunicarle efficacemente dimostra un impegno verso l’eccellenza, influenzando positivamente la percezione dei clienti.
Esempio pratico nel settore Consulenza
- Case Study e Testimonianze: Condividere storie di successo e feedback positivi da parte di clienti precedenti aumenta il valore percepito dei servizi offerti.
Esempio pratico nel settore Retail
- Esperienza di Acquisto in Negozio: Creare un ambiente accogliente, con musica adeguata, illuminazione studiata e personale cortese, aumenta il valore percepito dei prodotti venduti.
Cosa portare in ufficio
Questi concetti non sono solo teorici, ma sono pensati per essere applicati direttamente al tuo lavoro, così da migliorare immediatamente la tua strategia aziendale e il coordinamento del team. Ecco come puoi trasformare le idee di questa nota in azioni pratiche e risultati tangibili:
- Reframing strategico: riformula i problemi e gli obiettivi aziendali per trovare soluzioni innovative che vanno oltre le soluzioni tecniche, utilizzando una nuova prospettiva.
- Effetto tunnel: evita di limitare le tue decisioni a sole soluzioni tecniche e considera sempre le implicazioni psicologiche per trovare risposte più complete ed efficaci.
- Percezione del tempo e dell’attesa: migliora l’esperienza del cliente comunicando chiaramente i tempi e i progressi delle attività, riducendo ansia e frustrazione.
- Goal dilution effect: concentrati su obiettivi chiari e specifici per far percepire al team e ai clienti un maggiore valore e affidabilità.
- Chunking: suddividi compiti complessi in passaggi più piccoli e gestibili per migliorare la produttività e facilitare il raggiungimento degli obiettivi.
- Percezione permeabile: ricorda che il contesto, l’estetica e la qualità percepita influiscono profondamente sul giudizio complessivo del prodotto o servizio.
Approfondisci questi concetti
Se questa nota ti è piaciuta e vuoi andare più a fondo ti consiglio di seguire il lavoro di Rory Sutherland che ha ispirato la mia ricerca.
Rory Sutherland è il vicepresidente di Ogilvy UK, una delle agenzie pubblicitarie più prestigiose al mondo, e il fondatore di Ogilvy Change, un team creato per esplorare come le idee e i comportamenti possono essere influenzati attraverso la pubblicità, utilizzando la psicologia comportamentale per migliorare le campagne di marketing e ottimizzare l’esperienza del cliente.
- Guarda il Ted di Rory Sutherland su Youtube Perspective is everything
