Quest’estate ho avuto il piacere di viaggiare molto con la mia famiglia in luoghi che desideravamo visitare da tempo. Abbiamo avuto tante occasioni per esplorare culture, musica, lingue, sapori diversi.
È stata un’opportunità per sperimentare vari tipi di ospitalità: siamo stati in alberghi, case private, ristoranti e a cena da sconosciuti. Tutto ciò che abbiamo vissuto ha contribuito a creare ricordi indelebili.
Cercavo un libro che mi accompagnasse durante l’estate. Non volevo un semplice libro tecnico di business, ma qualcosa che mi permettesse di guardare il mondo da una nuova prospettiva.
Ecco cosa ho messo in valigia.
Un libro incredibile e bellissimo che ti consiglio: Unreasonable Hospitality di Will Guidara (Italiano, Inglese). La mia estate è stata scandita dalle pagine lette in aereo e a casa con il caffè.
In questa nota ho raccolto appunti che non voglio dimenticare e che ritengo fondamentali per qualsiasi imprenditore o leader aziendale.
Ho messo in fila questi concetti in modo che possano essere applicati immediatamente al tuo business.
Per ognuno ho suggerito esempi pratici per i settori IT, Industria e manifattura, Consulenza e Retail, oltre a casi reali ed esperienze personali.
Scoprirai
- scoprirai come l’ospitalità “irragionevole” può trasformare l’esperienza dei tuoi clienti, superando ogni aspettativa e creando ricordi indelebili
- imparerai l’importanza di essere pienamente presente durante le interazioni con i clienti, cogliendo opportunità per offrire un servizio oltre il previsto
- apprenderai come adattare il tuo approccio per personalizzare l’esperienza dei clienti, trattandoli come individui unici
- scoprirai il valore di infondere creatività e flessibilità nei tuoi team per migliorare il coinvolgimento dei clienti e dei dipendenti
- imparerai perché piccoli gesti possono avere un impatto enorme sulla soddisfazione e la fedeltà dei clienti
- apprenderai come investire risorse in ruoli dedicati possa trasformare idee innovative in esperienze straordinarie per i clienti.
1. Unreasonable Hospitality
L’ospitalità irragionevole consiste nell’andare oltre il servizio clienti di base per creare esperienze straordinarie e personalizzate che sorprendono. Si tratta di essere proattivi e di superare le aspettative in modo da creare ricordi duraturi nei clienti che per questo ti preferiranno sempre alla competizione
Come applicarlo
Settore IT
Le aziende IT possono offrire esperienze di onboarding personalizzate per i nuovi clienti, tra cui chiamate di assistenza inaspettate per verificare la soddisfazione o l’utilizzo dei propri prodotti, oltre a tutorial personalizzati in base alle esigenze del cliente.
Settore Industria e manifattura
I produttori possono sorprendere i clienti fornendo prototipi personalizzati di prodotti o offrendo servizi post-vendita inaspettati, come visite di follow-up o tour esclusivi del processo produttivo.
Settore Consulenza
I consulenti potrebbero andare oltre il contratto per offrire ulteriori approfondimenti di mercato o relazioni di settore rilevanti per l’attività del cliente, creando valore aggiunto con un costo aggiuntivo minimo.
Settore Retail
I rivenditori possono personalizzare l’esperienza dei clienti ricordando le loro preferenze, offrendo anteprime esclusive dei prodotti o fornendo premi fedeltà su misura in base al comportamento di acquisto passato.
2. Presenza
Essere pienamente presenti significa concentrarsi completamente sul compito o sulla persona in questione, senza distrazioni. Significa ascoltare con attenzione e notare le opportunità di andare oltre le aspettative nelle interazioni con i clienti.
Un episodio personale
Al rientro dall’albergo all’aeroporto di Istanbul, mi sono accorto di aver pagato più del previsto per il taxi. Purtroppo, questa è una pratica comune in molte parti del mondo, inclusa l’Italia.
Nei giorni precedenti, il concierge dell’albergo ci aveva assistito con la prenotazione dei biglietti per un museo e per questo avevo il suo numero su WhatsApp, quindi gli ho chiesto se la tariffa pagata fosse corretta. A Istanbul, devi sapere che il colore dei taxi indica anche differenze di prezzo. Quando gli ho spiegato la situazione, il concierge ha confermato che eravamo stati truffati.
Ma è successo qualcosa di inaspettato. Il concierge ha chiamato la centrale dei taxi e ha recuperato per noi la somma pagata in più. Ha ricaricato l’importo sulla carta di credito utilizzata come cauzione della camera.
Credo che questo sia un esempio di Unreasonable Hospitality.
Come applicarlo
Settore IT
I team di Customer Success possono praticare l’ascolto attivo per cogliere le preoccupazioni dei clienti, offrendo soluzioni proattive a problemi che i clienti potrebbero non aver dichiarato esplicitamente. Questo può prevenire problemi futuri e creare fiducia.
Settore Industria e manifattura
I team di vendita possono ascoltare attentamente le esigenze dei clienti e offrire soluzioni inaspettate o miglioramenti che i clienti non avevano pensato di chiedere, migliorando l’offerta complessiva del prodotto.
Settore Consulenza
Consulenti pienamente presenti alle riunioni con i clienti possono cogliere le sfide aziendali non espresse e offrire consigli o servizi aggiuntivi che affrontano questi problemi nascosti.
Settore Retail
Gli addetti alle vendite possono offrire consigli su misura basati su sottili indicazioni provenienti dalle preferenze di acquisto o dalle conversazioni dei clienti, con conseguenti raccomandazioni di prodotti personalizzati che migliorano la soddisfazione dei clienti.
3. Prendere sul serio il lavoro senza prendersi troppo sul serio
È necessario mantenere standard elevati nel lavoro, ma è necessario applicare flessibilità e senso dell’umorismo per rendere l’esperienza piacevole e accessibile ai clienti. Ciò consente alle aziende di rispondere alle richieste dei clienti in modo creativo, leggero e sostenibile.
Come applicarlo
Settore IT
Un’azienda informatica potrebbe utilizzare l’umorismo e un servizio personalizzato per aiutare i clienti, magari un linguaggio informale e privo di gergo corporate oppure utilizzando una comunicazione divertente e coinvolgente nella documentazione tecnica.
Ecco un esempio del changelog dell’App iOS di Slack
Settore Industria e manifattura
I team di produzione potrebbero introdurre un approccio più rilassato e personale alle visite dei clienti, trasformando le visite agli impianti, potenzialmente serie e sterili, in esperienze coinvolgenti e personalizzate.
Settore Consulenza
I consulenti possono alleggerire le loro interazioni, utilizzando un linguaggio più semplice e adattando le presentazioni in modo più coinvolgente e meno formale, rendendo le idee complesse più digeribili.
Sapevi che in STRTGY usiamo spesso la musica di sottofondo nei workshop dove è richiesta una elevata dose di creatività e problem solving?
Settore Retail
I rivenditori possono offrire esperienze uniche e coinvolgenti, come eventi pop-up digitali con saluti personalizzati o utilizzare la gamification nelle dimostrazioni di prodotti.
4. Taglia unica, per ognuno
L’ospitalità e il servizio devono essere adattati a ciascun individuo, piuttosto che utilizzare un approccio unico. Trattare i clienti come individui unici e personalizzare i servizi per soddisfare le loro esigenze specifiche crea un legame più profondo.
È il concetto più difficile di tutti da metabolizzare. Questo non vuol dire avere prodotti sartoriali, al contrario! Significa avere soldi standard di implementazione che permettono di adattarsi ai contesti.
Come applicarlo
Settore IT
Le aziende IT potrebbero personalizzare le loro soluzioni software e i pacchetti di assistenza in base alle specifiche esigenze operative e alle preferenze di ciascun cliente, anziché offrire piani standard.
Settore Industria e manifattura
I produttori possono personalizzare l’esperienza dei clienti offrendo modifiche al design e un’attenzione personalizzata durante tutto il progetto, assicurando che il prodotto si adatti perfettamente al caso d’uso del cliente.
Settore Consulenza
I consulenti possono fornire soluzioni su misura approfondendo le sfide specifiche del cliente, evitando le soluzioni standard e creando invece strategie su misura che si allineano con gli obiettivi aziendali unici del cliente.
Settore Retail
I rivenditori possono utilizzare i dati sugli acquisti e i feedback dei clienti per offrire promozioni personalizzate, consigli sui prodotti o servizi esclusivi ai clienti più fedeli.
5. Responsabilità e creatività nei team
Dare ai dipendenti la possibilità di esercitare la creatività nel loro lavoro, in particolare nelle interazioni con i clienti, favorisce il coinvolgimento e la partecipazione. Permette ai team di contribuire con soluzioni innovative che migliorano l’esperienza del cliente.
Come applicarlo
Settore IT
I team IT possono essere incoraggiati a pensare fuori dagli schemi nello sviluppo di strumenti o soluzioni personalizzate per i clienti, dando loro l’autonomia di affrontare specifici punti dolenti in modo innovativo.
Leggi il caso di Zappos che ha eliminato gli script dal proprio servizio di assistenza
Settore Industria e manifattura
I team di produzione possono essere messi in condizione di proporre miglioramenti dei processi o soluzioni personalizzate che rispondano meglio alle esigenze dei clienti, con conseguente miglioramento dell’offerta di prodotti e rafforzamento delle relazioni con i clienti.
Settore Consulenza
Dare ai consulenti la possibilità di offrire soluzioni fuori dagli schemi, creando una cultura di lavoro che valorizzi i contributi individuali e le idee innovative durante gli incarichi ai clienti.
Sapevi i coach di STRTGY fanno di tutto affinché i team abbiano successo con i nostri strumenti?
Settore Retail
I dipendenti dei negozi possono essere messi in condizione di offrire sconti personalizzati o servizi speciali in base alle preferenze dei clienti, il che non solo farà piacere ai clienti ma aumenterà anche il morale del personale.
6. Investire in risorse per creare esperienze straordinarie
Per offrire costantemente esperienze eccezionali, le aziende devono allocare risorse (tempo, talento, budget) che supportino questi sforzi. Ruoli dedicati, come il “Tessitore di Sogni” (Dream Weaver) della storia di Guidara, assicurano che le idee creative possano essere realizzate in modo coerente con il proprio brand.
Il “Tessitore di Sogni” (Dream Weaver)
Avere un’intuizione non è la stessa cosa che realizzarla; spesso, le persone in prima linea, con grandi idee per migliorare l’esperienza dei clienti, spesso non hanno il tempo per metterle in pratica. Così Guidare ha creato questo nuovo ruolo e i risultati sono stati straordinari. Dalla creazione di un paese delle meraviglie invernale per una famiglia spagnola, all’organizzazione del primo ballo di una coppia direttamente nel ristorante, il Tessitore di Sogni ha trasformato idee che si sarebbero perse nella burocrazia aziendale in esperienze indimenticabili. Ancora più importante, ha acceso una cultura di innovazione che ha permeato ogni aspetto della sua attività.
Come applicarlo
Settore IT
Investite in team di customer success che si concentrino sulla soddisfazione dei clienti a lungo termine, utilizzando i feedback per creare soluzioni personalizzate o migliorare i punti di contatto del servizio.
Settore Industria e manifattura
Assegnare dei customer relationship manager in grado di colmare il divario tra i clienti e i team di produzione, assicurando che tutte le richieste specifiche dei clienti siano soddisfatte in modo efficiente e con un tocco personale.
Settore Consulenza
Creare ruoli dedicati alle relazioni o alla soddisfazione del cliente, il cui compito è garantire che il cliente riceva un servizio superiore a quello previsto durante l’incarico di consulenza.
Settore Retail
Assumere o designare membri del personale che si concentrino esclusivamente sul coinvolgimento e sull’esperienza del cliente, assicurando che i servizi o i gesti speciali siano forniti in modo coerente ai clienti.
7. Sostenere la soddisfazione e la connessione umana nelle aziende
Creando esperienze significative e gratificanti per i clienti, le aziende possono favorire connessioni umane più profonde. Questo non solo rafforza la fedeltà dei clienti, ma ha anche un impatto positivo sulla soddisfazione dei dipendenti e sulle dinamiche di team.
Come applicarlo
Settore IT
Le aziende IT possono promuovere una cultura gratificante celebrando i successi e assicurandosi che sia i clienti che i membri del team si sentano valorizzati. Inviare regali o note di ringraziamento inaspettati dopo il raggiungimento di traguardi può fare una grande differenza.
Settore Industria e manifattura
Celebrare il completamento dei progetti con i clienti attraverso eventi o regali personalizzati di ringraziamento e riconoscere il duro lavoro dei dipendenti coinvolti nel soddisfare le esigenze dei clienti.
Settore Consulenza
Incoraggiare i consulenti a costruire relazioni più solide con i clienti, concentrandosi non solo sui risultati aziendali, ma anche sulla creazione di un buon rapporto, assicurando che i clienti si sentano apprezzati in ogni fase.
Settore Retail
Creare esperienze gratificanti offrendo eventi in negozio memorabili o regali a sorpresa, assicurandosi che le interazioni con il servizio clienti siano più personali e meno transazionali.
8. Il potere dei piccoli gesti
Piccoli gesti premurosi possono avere un forte impatto sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti. Questi gesti non devono essere necessariamente costosi, ma devono essere significativi e personalizzati per l’individuo.
Come applicarlo
Settore IT
Una semplice e-mail di follow-up per ringraziare un cliente per il tempo dedicatogli dopo una riunione, o l’invio di un utile whitepaper o di uno strumento adatto alle sue esigenze, possono migliorare il rapporto con il cliente.
Settore Industria e manifattura
Dopo un progetto importante, l’invio di un biglietto di ringraziamento scritto a mano o di un piccolo regalo che rifletta gli interessi del cliente può fare una grande impressione.
Settore Consulenza
L’invio di biglietti personalizzati o di piccoli omaggi di apprezzamento ai clienti dopo le tappe fondamentali del progetto può rafforzare il rapporto e dimostrare l’attenzione ai dettagli.
Settore Retail
Offrire uno sconto a sorpresa, ricordare le preferenze dei clienti o includere piccoli biglietti di ringraziamento nelle consegne può creare esperienze memorabili che fanno tornare i clienti.
Cosa portare in ufficio:
- Ospitalità irragionevole: vai oltre il semplice servizio clienti per sorprendere e creare esperienze indimenticabili. Offri qualcosa di inaspettato che farà tornare i tuoi clienti.
- Essere pienamente presenti: durante ogni interazione con il cliente, concentrati al 100% e cogli l’opportunità di rispondere ai bisogni nascosti o non espressi.
- Personalizzazione dell’esperienza cliente: tratta ogni cliente come unico, adattando i tuoi servizi alle loro specifiche esigenze, anziché applicare soluzioni standard.
- Creatività nei team: Incoraggia i tuoi dipendenti a essere creativi nelle loro interazioni, dando loro la libertà di proporre soluzioni innovative per migliorare l’esperienza del cliente.
- Piccoli gesti premurosi: Implementa azioni semplici ma significative, come note di ringraziamento o piccoli sconti, per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
- Investimento nelle risorse giuste: Crea ruoli dedicati che permettano di realizzare idee innovative e personalizzare le esperienze cliente, assicurando così un impatto costante.
