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4:56 di lettura - Experience as a Service. Come usare i dati per guidare la Strategia.
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Hey, buon lunedì,
benvenuto nella prima STRTGY Note del 2021!

La lezione più importante dell’anno appena passato:

qualsiasi impresa si è trasformata in un’impresa di Esperienze as a Service.

Questo virus ha modificato il DNA delle aziende costringendole ad adottare nuovi comportamenti nel mercato ridisegnando le interazioni con i propri clienti per sopravvivere in un mondo senza contatto.

I prodotti vengono progettati in cloud, venduti online e consegnati come se esistesse già il teletrasporto. In qualsiasi industria.

Da marzo 2020, ogni impresa è diventata un startup: con il proprio modello di business messo in discussione. C’è chi ha ricominciato da capo e chi invece ha dovuto gestire una crescita inaspettata.

Fattostà che quelli che sono cambiati per sempre siamo noi, come persone, a volte produttori e a volte consumatori: non abbiamo più bisogno di prodotti, abbiamo bisogno di nuove esperienze. 

Home Time = Screen Time

Chiusi in casa, abbiamo passato così tanto tempo al computer che i primi ad accorgersene sono stati gli osteopati che hanno visto un’impennata nella cura dei traumi da postura sbagliata. Intere giornate con la testa china sul computer e sugli smartphone tanto da modificare la forma della spina dorsale e da coniare una nuova parola: “tech neck”, il torcicollo da tecnologia.

Se per questo c’è anche il doppio mento da tecnologia e sembra un vero trend cavalcato dalle aziende di beauty come 111Skin che ha esteso le sue maschere per il lifting non solo al mento ma anche al collo ma a tutta la schiena come The Light Salon che addirittura ci mette i led. Non si vendono più creme, ma una nuova esperienza di salone di bellezza che puoi fare anche a casa, anche da solo, anche in Live su Instagram.

Con i clienti chiusi in casa ogni singolo brand si è ingegnato per ricreare un surrogato di esperienza reale: dell’ufficio, del ristorante, del fast food, del bar, dell’enoteca, del cinema, degli eventi live, della palestra

Non sono più aziende che semplicemente producono un prodotto e lo mettono in distribuzione, sono diventate tech company che progettano esperienze e, ancora più importante, possiedono i dati e li utilizzano per modellare la propria strategia.

Guidare la strategia con i dati

Possedere i dati è indubbiamente un grande vantaggio competitivo ma solo se esistono dei processi che non solo influenzino ma addirittura guidino le decisioni.

Dovendo ridurre il contatto con i clienti e dovendo sfruttare a pieno le potenzialità del digitale per distribuire touchpoint significativi nella vita delle persone diventa critico guardare i numeri giusti.   

Ho preparato una mini guida che ci aiuterà in questo. 

Ecco i miei appunti, sentiti libero di utilizzarli.

  • Step 1. Come definire Visione e Direzione 
  • Step 2. Come usare la North Star per disegnare e guidare la strategia
  • Step 3. Come misurare i risultati e prendere decisioni

 

Sarebbe troppo lungo parlare di tutto in un’unica email per questo oggi ti parlerò del primo Step e nei prossimi lunedì copriremo gli altri due. Iniziamo subito.

Step 1. Definire Visione e Direzione

I leader alla guida di grandi prodotti definiscono e comunicano una visione semplice e chiara grazie alla quale rendono esplicito cosa è importante per tutto il team.

La domanda che puoi farti per scrivere la tua Vision senza sbagliare è: in cosa consiste la versione migliore del mondo che questo prodotto vuole creare? 

Per esempio la Vision di IKEA è “Permettere a chiunque di arredare la propria casa con arredi dai costi bassi, per ogni occasione della vita, ma ben progettati”

Qual è la tua Vision?

Una Vision ben definita ci permette di identificare la nostra North Star Metric (NSM) che non è altro che la metrica più importante che indica che stiamo procedendo nella direzione del successo.

Tecnicamente la NSM viene chiamata una leading metric, perché anticipa i risultati ed è per questo che non può rappresentare il fatturato stesso che invece è una metrica lagging, cioè viene di conseguenza. Cosa devono fare i clienti, ripetutamente, affinché aumentino le revenue?

La NSM, praticamente è la guida che collega la tua Vision con il valore generato. È questo il segreto. 

Ed ha un’altra caratteristica: è frattale. È importante a tutti i livelli e per tutti i team che contribuiscono allineati affinché l’azienda possa avere una crescita sostenibile.

Come vedi è tutto organicamente, splendidamente, collegato.

Come individuare correttamente la North Star Metric?

Ecco un checklist laser.

La prima domanda che dobbiamo farci è: come misuriamo che il cliente sta ricevendo il valore che si aspetta?

Sicuramente non sarà una metrica come il numero dei follower, dei likes, oppure click e apertura dell’app… dovrà essere collegata all’esperienza core del tuo prodotto.

La seconda domanda che dobbiamo farci è: questa metrica è allineata con la Vision?

La terza domanda è: l’aumento di fatturato è direttamente collegato a questa metrica? Ti aiuta a capire: qual è il risultato che le persone ottengono dall’utilizzo del prodotto che è direttamente collegato alle revenues?

Torniamo all’esempio di IKEA, quale potrebbe essere una ipotetica NSM?

Per esempio il # numero di acquisti per ogni visita.

Vediamo se supera il test:

  • Misura il valore per il cliente?
    ✓ Si, perchè se il cliente ha acquistato significa che ha trovato quello che cercava.
  • È allineata con la Vision?
    ✓ Si, perché indica che il cliente sta arredando la propria casa con un budget che può permettersi
  • È collegata alle revenues?
    ✓ Si, gli acquisti ovviamente sono collegati con l’incasso.

 

Ecco altri esempi celebri:

  • Airbnb: Notti prenotate
  • Facebook: Utenti attivi al giorno
  • Quora: Numero di risposte per utente
  • WhatsApp: Numero di messaggi inviati per utente

 

Ora tocca a te. Qual è la North Star Metric del progetto più importante per te in questo momento?

Se ti va, dimmelo rispondendo a questa mail, insieme alla Vision.

È importante trovarla prima che ti invii la prossima mail perché la useremo per disegnare e guidare la tua strategia.

Buon lavoro!
Resto in ascolto.

—Antonio

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